机关各处室、各分中心：

为深入学习贯彻习近平总书记关于精神文明建设的重要论述精神，全面贯彻落实中央和市委部署，按照《天津市促进精神文明建设条例》等文件规定，拟在全市开展医保经办服务窗口星级创建活动。现将《天津市医疗保障基金管理中心关于创建星级经办服务窗口活动的实施方案》(见附件)印发给你们，请遵照执行。

附件：天津市医疗保障基金管理中心关于创建星级经办服务窗口活动的实施方案

2019年5月31日       

    （此件主动公开）

附件：

天津市医疗保障基金管理中心关于创建星级

经办服务窗口活动的实施方案

为深入学习贯彻习近平总书记关于精神文明建设的重要论述精神，全面贯彻落实中央和市委部署，按照《天津市促进精神文明建设条例》、《天津市精神文明建设委员会2019年工作要点》（津文明委〔2019〕4号）及《关于改进服务态度落实改革措施的通知》（津政务发〔2019〕15号）有关要求，推动医保系统文明单位创建，进一步提升医保经办服务窗口服务水平，不断增强服务质量，提升服务形象，全面落实“放管服”改革目标和任务，推动“一制三化”改革，改善营商环境，充分展现医保系统新作为新气象，向祖国70周年华诞献礼。结合中心工作实际，拟在全市开展医保经办服务窗口星级创建活动。现制定方案如下：

一、创建范围

创建范围适用于天津市各区医保经办窗口单位。

二、工作目标

按照市局关于坚持以人民为中心，扎实做好医疗保障工作的目标定位，通过开展窗口星级创建工作，实化工作载体，巩固以标准化为主要内容的窗口单位规范化建设成果，推动全市医保经办窗口单位全面加强软硬件建设，不断提升服务水平，做到服务场所规范有序。评选“服务标兵”，窗口员工举止文明得体，服务热情周到，勇于创新，锐意进取，不断满足参保单位和群众对窗口服务的新要求、新期待。逐步实现窗口全部达到国内一流标准的目标，形成一批有亮点、有实效、受群众欢迎的优质窗口服务“品牌”。2019年内，全市医保经办服务窗口80%以上达到四星级标准，其中，30%以上达到五星级标准；力争在2020年，全市医保经办服务窗口100%达到四星级标准，80%达到五星级标准。

三、星级划分标准

在全市医保经办窗口开展星级创建工作，共分为3个等级，具体是：

五星级：按计分标准须达到90分（含）以上。

四星级：按计分标准须达到85分（含）以上。

三星级：按计分标准须达到80分（含）以上。

对未评定等级的窗口单位，下达限时整改通知书，在相关部门进行帮扶、指导和督促下尽早达到星级标准。

四、创建方式

（一）评定内容

按照《天津医保窗口星级创建计分标准》(具体标准和分值见附件2)对窗口进行评定。内容包括硬件设施、服务质量、队伍素质、窗口信息化建设、政务公开、环境秩序、日常管理、作风纪律、文明宣传、特色项目等。在工作周期内，通过实地检查、行风监督员暗访、发放调查问卷、视频抽查等进行数据积累，获得市级以上荣誉可适当加分，12月底进行年度综合评定。

因转隶客观原因（如办公场地等特殊情况）无法达到《窗口星级创建计分标准》的窗口，可由所在单位提出书面申请，经市中心审核同意，该窗口从申报之日起不纳入星级创建范围。   

在全市窗口开展“服务标兵”评选工作，各窗口单位可以申报1名“服务标兵”。“服务标兵”基本标准：文明用语，礼貌待人，微笑服务；着工作服、亮工作牌；熟练掌握办事流程和业务知识，能提供规范化专业化服务；综合评价分值优异。获得市级以上荣誉可适当加分。

综合考虑各单位星级创建情况，优先从被评定为五星级和四星级的窗口单位中产生“服务标兵”。

（二）创建步骤

1.宣传动员阶段（5月份）。拟定方案下发，全系统各窗口单位在全体员工中进行星级窗口创建和争做“服务标兵”的全面动员，做到人人参与创建，个个争当“服务标兵”。

      2.自查完善阶段（6月份）。迅速学习传达精神文件建设政策文件，深刻把握其核心要义和精神实质，认真解读《创建星级经办服务窗口活动的实施方案》和《医保经办服务窗口星级创建评审计分标准》（见附件2），结合自身实际，组织开展全面自查，列明《自查问题清单和完善整改措施清单》（附件3），为进入创建实施阶段做好完善准备工作。

3.创建实施阶段(7月—12月)。各窗口单位对照创建标准，进行自查整改，扎实开展星级窗口创建活动。由基层窗口单位自主确定当年拟申报的窗口星级，并于8月31日前将《星级窗口申报表》和《“服务标兵”推荐表》（附件4）加盖公章报送组织人事处。

4.组织评定阶段(9月—12月)。根据各窗口单位的申报情况，组织开展综合评定工作。主要方式有：一是开展联合督导检查，由领导小组办公室牵头组织各成员单位开展联合检查，检查采取定期与随机相结合的方式进行；二是群众监督，对“服务标兵”和星级窗口评选候选对象，在微信公众号进行投票，接受群众监督，征求群众意见；三是结合内部评价数据运用及其他外部评价信息综合采纳；四是组织行风评议或专家评审以及开展社会调查等，提升综合评定的公信力和权威性。

5.总结表彰阶段(次年一季度)。对群众监督、联合检查、专家测评等情况进行综合评审后，对全市申报星级窗口创建单位提出定级意见，报市中心党委审核，并报市局评审备案。对确定的星级窗口和“服务标兵”进行表彰宣传，邀请市局领导进行授牌展示。同时，通过媒体宣传和社会宣传多形式广泛传播其先进事迹。对未达标窗口单位下达限期整改通知书，督促整改落实。

（三）评定方法

评定实行基本建设标准达标制，总分值为100分实行倒扣分制，另分设5分为加分、减分项目。根据计分情况评定相应等级。

2019年度窗口星级创建计分统计时间为2019年7月1日至12月31日。

五、职责分工

经办服务窗口星级创建工作成立领导小组（名单附后），领导小组下设办公室，负责星级窗口创建活动部署和推动，各部门负责分工落实具体工作。

组织人事处牵头负责全市医保经办窗口星级创建工作的总体协调和推进落实。指导各基层单位做好窗口星级申报和日常管理；结合实际情况修订完善窗口服务规范；建立中心系统行风监督员队伍；指导组织窗口单位各项学习培训；组织各职能部门开展联合检查和考核评定；对未达标窗口单位进行帮扶、督导，促进尽早整改到位等。

办公室牵头经办窗口星级创建工作的宣传调研、经费保障和信访接待工作。组织开展宣传调研，规范医保标识、宣传口号及信息指引，印制各项宣传资料，做好经办大厅窗口硬件设施建设、配给和运维；制定完善并落实各项值班、带班制度；对涉及窗口服务问题的信访投诉事件做出快速反映，督促相关职能部门协调解决。

医保支付处、协议管理处牵头负责医疗保障经办事项的 “一制三化”改革事项内容的制定完善工作。规范制定医保经办业务规程和经办服务指南，督促落实全市窗口单位首问负责、一次性告知等服务事项标准化和便利化，驰而不息优化经办流程，精简事项要件，为窗口星级创建工作提供医疗（生育）保障业务储备和政策支持。

综合计划处牵头负责窗口星级创建综合数据统计工作。通过建立考核评价体系数据模型，对窗口服务的内容、质量和数量进行统计分析，并适当提供信息披露数据，为窗口星级创建工作提供内部评价基础数据。

信息化处牵头负责全市窗口星级创建信息系统建设工作。对接政务一网通往来信息，通过建立开发微信公众号、手机APP等信息化渠道，为落实投票评选和满意度调查等外部评价工作提供技术保障。

审计稽查处牵头负责对全市窗口经办风险点实行内控管理，同步推进基金安全维护与服务质量提升，并结合中心实际适当组织开展社会调查和行风评议等窗口星级创建的外部评价工作。

纪检部门主要负责在窗口建设中的立体化巡回督查与全程监督，开展日常窗口经办廉政风险教育管理工作。综合运用监督执纪“四种形态”，尤其是“第一种形态”，强化监督机制，严肃追责问责。畅通对窗口工作人员违规违纪问题线索的举报渠道，坚持抓小抓早抓苗头，防微杜渐，警钟长鸣，为窗口星级创建工作提供坚强的纪律约束和制度保障。

六、工作要求

（一）统一思想，提高认识。窗口星级创建工作既是贯彻市局改善窗口服务工作总体部署要求的具体举措，也是巩固窗口规范化建设成果、提升医保系统整体形象的重要抓手。各部门要认真领会相关文件精神，主要领导亲自挂帅，实行“一把手”负责制，确保本部门思想认识到位、组织部署到位、职责落实到位，为创建文明单位凝聚力量，打好基础。要按照星级创建标准要求，大力改进服务态度，提升服务水平和环境水平，提高窗口工作人员工作积极性和创造性。通过探索推进7*24小时预约服务、大力推进中午值班接待等便民惠民措施，以实际行动为天津政务服务增色加分。

（二）落实职责，加强指导。各区医保经办机构严格按照《评审计分标准》，认真梳理本部门窗口建设工作情况，对好的经验做法要进一步固化，建立长效机制；对存在的问题和不足，要限期整改到位。具体职责措施要层层分解、逐级负责、责任到人。机关各部门要认真对照职责抓好落实，加强对本单位窗口星级申报和日常管理等工作的指导、检查和审核。要主动作为、加强指导，切实帮助基层窗口部门解决实际问题。

（三）抓好推进，确保成效。各区医保经办机构要根据上级要求，认真谋划、统筹推进，切实落实窗口各项软硬件建设，确保窗口服务质量和水平持续保持在较高水准，严格按照时间节点做好窗口星级申报、迎接上级检查审定等各项准备工作。中心将切实抓好窗口星级创建工作，将创建评审结果纳入年度考核、绩效考评范围，并与“五好党支部”、党建示范阵地等评定挂钩，要将星级创建工作对窗口规范化建设的推动作用最大程度发挥出来。

联系人：李占群、丁妍；联系电话：83122771、83122793

附件：1.天津医保经办服务窗口星级创建评审计分标准 

2.自查问题和完善整改措施清单

3.星级窗口申报表、“服务标兵”推荐表