各分中心：

为进一步巩固党史学习教育成果，深入开展“我为群众办实事“主题实践活动，按照市领导、市局批示、指示精神，拟在各分中心设置“办不成事”反映窗口，现就具体事宜通知如下。

一、工作目的

为进一步解决参保群众、参保单位以及协议服务机构反映的医保政务服务事项办不成、办得慢等问题，在各分中心设立“办不成事”反映窗口，专接“烫手山芋”、专治“疑难杂症”，对医保窗口经办“办不成的事”一帮到底，让医保政务服务更懂民意、更贴民心。

二、工作内容

（一）渠道畅通，“办不成事”有地儿找。各分中心“办不成事”反映窗口统一设置在大厅值班主任岗，由大厅值班主任负责承担相关咨询接待任务，对来访问题实时登记整理台账，反映问题全程督办、限期解决，形成“受理-分类-转办-办结-反馈-核查-备案”的闭环管理制度。建立窗口“否定答复报告机制”，原则上不得对前来办事的群众说“不”，确需给予否定答复的，逐级请示后再行作出，并耐心做好细致的解释工作。

（二）提级响应，分级分类限期解决。在坚决落实“首问负责制”的前提下，实行“提级响应服务”，简单问题窗口即办；复杂问题转至责任部门，限定5个工作日解决；特殊情况一事一议、联动会审，限定10个工作日解决；难点问题报送市中心优化营商环境领导小组办公室分析研判，限期内回复释因，做到“件件有落实、事事有回音”。

（三）广纳建议，共同优化营商环境。“办不成事”反映窗口除了接待疑难杂症问题之外，还负责接纳参保单位、参保群众以及协议服务机构提出的优化服务措施、简化审批流程、完善办理程序等建议，建立相关台账簿，每月收集整理，并于次月1至5日上报优化营商环境领导小组办公室，真正做到从群众办事需求出发，切实提升服务质量。

三、工作要求

（一）加强领导，提高认识。各分中心主要负责同志要充分认识到设置“办不成事”反映窗口是落实市优化营商环境大会精神、不断将党史学习教育和“我为群众办实事”实践活动引向深入的重要举措，要把设置“办不成事”反映窗口作为进一步强化经办窗口作风建设、推动分中心工作全面发展的有效载体抓紧抓好。

（二）真抓实干，务求实效。各分中心要坚持问题导向、目标导向、结果导向相结合，聚焦医保经办服务中的痛点、难点、堵点和群众需求，本着“以人为本、热情服务、办事高效、群众满意”的要求，充分发挥“办不成事”反映窗口的“办成事”作用，真心为群众解决困难问题，真正做到“脸好看，话好听，事好办”。

（三）紧盯落实，坚持长效。各分中心于8月20日前，依托大厅值班主任岗位，设置完成“办不成事”反映窗口。在医保经办服务大厅窗口明显位置摆放统一制发的“‘办不成事’反映窗口”标识牌，结合大厅值班主任工作制度，做好此窗口的常态运行，发挥好为群众解难题的真正作用。

特此通知。

（此页无正文）

2021年8月18日 

    （此件主动公开）